企业应如何最好地应对危机

当不忠网站Ashley Madison成为2015年黑客攻击的受害者时,受影响的3600万全球用户突然非常担心。

该公司是一个为希望欺骗配偶的已婚人士提供约会网站,其客户数据被盗并被发布到互联网上。他们所有的名字,密码,电话号码和地址。

虽然对于Ashley Madison的用户来说这是一个非常暗淡的时期,但该公司本身面临着一场重大危机,并且发现它缺乏。

随着客户数量和收入的急剧下降,美国联邦贸易委员会(FTC) - 负责保护消费者的美国机构 - 裁定该企业在攻击前后都没有采取足够的措施来保护人们的信息。

美国联邦贸易委员会对阿什利麦迪逊罚款160万美元(130 英镑),并表示这笔罚款只是那么低,因为它不认为该公司能够支付更多费用,这就是黑客对其收益的影响。

阿什利·麦迪逊(Ashley Madison)失败的原因是危机管理不充分 - 它没有做好应对不良事件的准备,以及它将如何反应。

虽然该公司告诉英国广播公司,它随后对其所有系统进行了全面检修,但所有公司应如何做好最佳规划,然后应对危机,无论是网络攻击,财务丑闻还是其他严重问题?

'快速行动'

英国政府去年确认,三分之二的大型英国公司仅在过去的12个月内就遭遇过网络攻击,那些在世界任何地方都有网络存在的企业只需要为他们如何对黑客做出反应做好准备那违反了他们的制度。

IT专家表示,企业可以使其网站尽可能安全,但100%受到保护是不可能实现的。

值得庆幸的是,英国就业机构Page Group在去年10月遭遇数据泄露云计算系统时,确切知道如何应对。

佩奇的集团营销经理埃蒙·柯林斯说:“我们的组织中有不同部门的高级员工组成了一个能够应对危机的问题管理团队。”

“这就是为什么当我们的IT供应商Capgemini发现数据泄露事件时,我们能够快速行动,审查问题并就最佳行动方案提供建议。

“这个过程中最重要的部分就是把客户的利益放在第一位。”

他补充道:“一旦我们掌握了有关已发生事件和影响的充分信息,我们就可以与客户进行透明和公开的对话。”

谁指挥?

在前美国矿业集团国家煤炭公司(National Coal),它面临的危机是21世纪初环境保护主义者反对在田纳西州东部进行露天开采的反复抗议活动。

当时的首席执行官丹尼尔·罗林(Daniel Roling)表示,该公司已制定计划,应对所面临的一切 - 从入侵者到受到威胁的工作人员,入境道路被封锁以及炸弹威胁。

“我们举行了多次试运行,以测试通信和运营响应的有效性,”他说。

“该计划至少应包括一种可接受和有效的沟通方式,以及谁能够而且应该提供指导的大纲。”

Roling先生在2010年被出售给Ranger Energy Investments之前离开了国家煤炭公司,并补充道:“我们已经计划好了一切,直到我们举行新闻发布会的地方,以及我们如何设置它。

“在危机计划中,你正在寻求创造一种有效的自动反应,以便每个人都朝着正确的方向前进,而不需要太多考虑。”

在约克的英国旅游景点Jorvik Viking中心,其危机是 2015年12月的一次大洪水,造成了重大损失。

景点总监Sarah Maltby表示,该团队在损坏之前努力清除珍贵的文物。

“每家公司都需要扎实的员工来协助,提供建议,并管理灾难恢复的要素,”她说。

该中心现在将于今年4月重新开放

'提供明确的信息'

危机管理专家乔纳森伯恩斯坦表示,公司应对危机迅速做出反应至关重要。“危机按照自己的步伐发展,但你需要更快。”

他补充说,公司应该对手头的危机保持诚实,特别是如果这是他们应该承担的责任,例如财务丑闻。

伯恩斯坦先生说:“老实说你如何搞砸了,并说明你将如何确保不再发生这种情况。”

“向客户提供有关具体情况的明确信息,以及将采用的新协议。”

海岸线风险公司(Shoreline Risk)的创始人达蒙科波拉(Damon Coppola)表示,当一家公司为可能出现的危机做准备时,“公众可能不一定期望完美”。

但他补充说:“如果公司认为公司没有采取限制或准备已知风险的义务,如果他们在沟通中不诚实,并且可能在最坏的情况下,”[公众]的判断将很难。如果利润来自人们。“

这些观点得到了英国公共关系专家Benjamin Webb的回应,他是媒体关系公司Deliberate PR的创始人,该公司专门从事瑞典初创企业。

他说:“在危机快速发展的时刻,尤其是当人们的福祉受到威胁时,客户及其家人的透明度必须对股东承担任何责任。”

总部位于多伦多的Ruby公司,首席执行官Rob Segal的所有者Ashley Madison表示,自2015年黑客入侵以来,该公司一直在努力重建信任。

袭击事件发生后加入公司的Segal先生表示:“我们与Deloitte的全球领先安全团队合作,他们一直在帮助公司提供隐私和安全保护以及全天候监控。

“首席执行官的前瞻性教训是始终保持对网络安全的警惕,并不断投资于隐私和安全保障。”


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